Windows10から印刷しようとすると強制再起動されてしまう

2021年3月のとある日の夕方、PCから印刷しようとすると、ブルースクリーンが出て強制再起動されてしまい、印刷ができない、というヘルプが来ました。

すぐに駆けつけて確認してみると、確かにPDFを印刷しようとするとブルースクリーン。とりあえずPDF以外ではどうなのか、と、プリンタの設定からテストページを印刷してみようとしましたが、ブルースクリーン。

しかし、CubePDFなどでファイルに対して印刷をしてみると問題なし。

すぐにできる対策として、プリンタドライバを一旦削除し、再インストールしてみましたが、症状は変わらず。とりあえずPCを預かり、調べてみることにしました。

ブルースクリーンの内容

とりあえず再度症状を発生させて、ブルースクリーンの内容を確認してみました。

ブルースクリーンの内容

画面には、「デバイスに問題が発生したため、再起動する必要があります。エラー情報を収集しています。自動的に再起動します。」という説明と、その下に「停止コード:APC INDEX MISMATCH」と「失敗した内容:win32kfull.sys」という情報がありました。

この「APC INDEX MISMATCH」と「win32kfull.sys」をキーに、情報を探してみます。

まず行ってみる対応

「APC INDEX MISMATCH」というコードが出た場合に、まずこれをやってみよう、という対応が以下の通り。

まず、管理者権限でコマンドプロンプトを起動します。スタートメニュー → Windowsシステムツール → コマンドプロンプトを右クリックして、その他 → 管理者として実行、をクリックします。

管理者権限でコマンドプロンプト実行

コマンドプロンプトが起動したら、以下のコマンドを順番に実行します。

dism /online /cleanup-image /restorehealth
sfc /scannow

環境にもよりますが、どちらも結構時間がかかります。処理中は、シャットダウンや再起動は厳禁ですが、それ以外でしたらPCは普段通りに使えますので、最小化などをしておいて放置していても大丈夫。

それぞれ、正常に完了するとこんな表示が出ます。

dismコマンドとsfcコマンドの結果

完了後、念のためPCを再起動してから印刷を試みましたが、ブルースクリーンが出てしまい、症状は変わりませんでした。

その後、同様の症状が多発

預かったPCで原因を探っていたところ、他方からもヘルプ要請があり、話を聞くと全く同じ症状が出ている様子。さらに別方からも、同様の症状でヘルプ要請が。

何やらただ事ではない状況。

その後、イラストレーターCCで新規作成をすると同様の症状が出た、という報告もあり、じわじわと被害が社内に広がっています。これはヤバい。

ひとりひとり話を聞いてみたところ、新規に何かインストールした訳でもなく、いつも通り業務をしていただけ、とのこと。ただ、全員に共通していたのが、WindowsUpdateをした直後だということ。

一旦WindowsUpdateを止めておく

WindowsUpdateの直後、という共通点があるなら、どう考えてもアヤシイのはWindowsUpdateでインストールされた更新プログラムのいずれか。

ということは、これからWindowsUpdateがインストールされ、症状が発生してしまうPCが増えていく可能性があるので、無事なPCは、今のうちに一旦WindowsUpdateの更新を停止します。

スタートメニューから「設定(ギアのアイコン)」を起動します。

スタートメニューから設定

左側メニューから「WindowsUpdate」をクリックし、右側の「更新を7日間停止」をクリックします。

WindowsUpdateを7日間一時停止

一時停止状態になると、下のような表示に変わります。

WindowsUpdateを一時停止中

とりあえず7日間だけ止めておきます。この7日間のうちに解決すればいいですが、解決しなかった場合はさらに延期で…。

更新履歴からアヤシイものを探る

無事なPCのWindowsUpdateの更新を止めたら、既に犠牲となったPCの調査です。まずはWindowsUpdateの履歴を確認してみます。

スタートメニューから「設定(ギアのアイコン)」を起動します。

スタートメニューから設定

左側メニューから「WindowsUpdate」をクリックし、右側の「更新の履歴を表示する」をクリックします。

WindowsUpdateの履歴を表示

履歴の一覧が表示されるので、その中から、症状が出た日にインストールされた更新プログラムを探します。

WindowsUpdateの履歴から更新プログラムを探す

調査したPCの場合、症状が出た日にインストールされた更新プログラムはひとつだけ。「品質更新プログラム」にある「2021-03 x64ベース システム用 Windows 10 Version 20H2 の累積更新プログラム(KB5000802)」だけでした。

ひとつだけなら、この更新プログラムが原因の可能性大。この更新プログラムのナンバー「KB5000802」をメモなどに控えておきます。

環境によっては、「KB5000802」ではなく「KB5000808」の場合もあるようです。下3桁が「802」と「808」が原因の可能性大なので、どちらか、または両方インストールされている場合は、アンインストールしましょう。「KB5000908」は問題なさそうです。

アヤシイ更新プログラムをアンインストール

さっそく、原因の可能性大な「KB5000802」をアンインストールしてみます。

スタートメニュー → Windowsシステムツール → コントロールパネル → プログラムと機能、を起動します。

コントロールパネルからプログラムと機能を起動

または、上の画面と表示が違う場合は、「プログラムと機能」ではなく「プログラムのアンインストール」をクリックします。

コントロールパネルからプログラムのアンインストールを起動

「プログラムのアンインストールまたは変更」という画面が表示されるので、左側のメニューから「インストールされた更新プログラムを表示」をクリックします。

インストールされた更新プログラムを表示

「更新プログラムのアンインストール」という表示に変わりますので、リストの中から「Microsoft Windows」という項目を探し、その中から「KB5000802」と書かれた更新プログラムを探します。

更新プログラムKB5000802を探す

見つけたら、KB5000802をクリックしてアンインストールボタン、または右クリックしてアンインストール、を選択し、アンインストールします。

アンインストール後、PCを再起動するよう促されますので再起動しましょう。

問題が解決

再起動後、印刷できるか試してみたところ、ブルースクリーンは発生しなくなりました。イラレも無事に使えるようになりました。

ということで、今回のブルースクリーン騒動は、更新プログラムKB5000802が原因で発生した問題でした。更新プログラムのせいでいろいろ支障が出ましたが、何とか解決方法が見つかってホッと一安心。

同じ症状で困っている方がいましたら、参考にしてみてください。ただし、あくまで自己責任でお願いします。

修正パッチが配布されたっぽい

アメリカの現地時間2021年3月15日に、この問題に対する修正パッチが配布されたようです。

初稿:2021年3月11日